In der Gastronomie bestens bekannt ist die Definition eines "guten Gastes", das ist nämlich einer der, sollte er unzufrieden sein, sich beschwert. Der "schlechte Gast" kommt einfach nicht mehr. Nichts bindet einen KundInnen mehr an Ihr Unternehmen als das kompetente Lösen eines Problems.

 

Endlich eine Beschwerde!

Noch immer wird in vielen Bereichen eine Beschwerde als Störung empfunden statt als das was sie auch sein kann, nämlich eine einmalige Chance!

Kurzbeschreibung

Beschwerdemanagement, das durch Hebung von Kompetenz und Motivation der MitarbeiterInnen zu einer Steigerung der KundInnenzufriedenheit, Optimierung unternehmensinterner Prozesse und bessere emotionale Positionierung des Unternehmen führt. Unternehmen, MitarbeiterInnen und KundInnen profitieren von Know How und unternehmerischem Denken der Beschwerdebearbeitungs-Verantwortlichen.

Zielgruppe

  • MitarbeiterInnen in Beschwerdeabteilungen
  • AbteilungsleiterInnen/GeschäftsführerInnen, die mit schwierigen Beschwerdefällen/führern zu tun haben,
  • GeschäftsführerInnen von Kleinbetreiben, die mit wenig Arbeitsaufwand und Personal Beschwerden optimal begegnen wollen
  • TQM-MitarbeiterInnen/Controlling, die vergleichbarer Daten aus Beschwerdefällen, bzw und standartisierte Bearbeitungsprozesse einführen wollen

 

Inhalt / Ablauf

  • Wertesystem
  • Kommunikationsarten (Eisberg, 4 Ohren, Fragetechniken)
  • Konfliktlösungen (Glasl, Havard Konzept, Stress)
  • Stress
  • Buying Circle Modelle (Prozess-Person-Konflikt Modelle)
  • CRM, Unternehmenspositionierung

 

Ursula Gressenbauer

Trainerin:

Mag. Ursula Gressenbauer

Wirtschafstrainerin, 20 Jahre in führenden Positionen und selbstständig für Kommunikation/Marketing v.a. im Kulturbereich, Event- und Kongressorganisation

Lektorin an der FH Tulln für Biotechnik, Integrations- und Sprachtrainings seit Studienzeiten, Lebens- und Sozialberaterin

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